众星级酒店现卫生乱象 专家回应称应学习日本

（许一航）久未在公众视野中露面的网络大V@花总丢了金箍棒这次又因一段视频将其带回了舆论热点的风暴眼，这段名为“杯子的秘密”的11分钟视频，在11月4日晚一经在微博上发布，便一举登上新浪微博的热搜榜高位。截至记者发稿，花总微博上的这段视频的点击量已突破了1200万次。

在这段视频中，14家高端知名的五星级酒店成为他本次“跟梢”的对象，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店这次都在“酒店卫生乱象事件”中未能“幸免”。14家五星级酒店的工作人员在打扫酒店客房过程中出现了极大的卫生隐患，有的是用同一条毛巾擦完洗手盆，再擦杯子、镜子、马桶，还有的拿自己的脏污衣角去擦客人用来刷牙洗漱的杯子。

据发布者花总介绍，这条视频集合了他过去一年来拍的五星级酒店的所有重要素材，并寻找了相关的专业人士来帮忙剪辑。当媒体询问花总对此视频有何看法时，花总表示，“不应把所有的事情都推到酒店工作人员那里，酒店的管理规范存在的问题明显更加突出。”

就这次星级酒店内部管理和卫生清洁上曝露出的众多问题，记者采访了酒店管理专家、华美顾问机构首席知识官赵焕焱，并请他谈了对此次事件的相关看法。

赵焕焱说他在看到这段视频后也颇为震惊，视频中所曝露出的卫生隐患之所以出现他认为首当其冲的原因是国内酒店现在普遍存在供大于求的行业现状，尤其是近年来酒店经营业绩多数出现下滑，为了压缩酒店的经营管理成本，员工收入也会随之下降，服务水平也会跟着出现下降，这就造成了恶性循环。

另一个重要原因是酒店在管理上对规程落实和卫生监管的不到位，麻痹大意思想较为严重，不少酒店都认为客人一般不太可能发现，这就导致酒店管理方在员工清洁打扫过程中没能给予切实有效的监督，也让类似事件在酒店业屡次发生。

当谈及酒店尤其是星级酒店如何能规避这样的事情再次发生时，赵焕焱认为酒店住宿业要把经营管理中首当其冲的要求放在安全和卫生两方面，酒店企业随着自身经营情况来压缩成本开支本无可厚非，但在安全和卫生这两方面的成本却是断然不能压缩的，这是酒店品牌建设的“根本”。

赵焕焱说，其实国外已经有非常成熟的经验和标准，只是国内目前在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准，以便各个酒店来对照检查和监督。他举例说美国奥克伍德酒店集团这家旗下管理着30000多家服务式公寓的企业曾将搞清洁卫生用的抹布严格分为七类，比如脸池台面及脸池一块、浴缸和淋浴房一块、座厕和地面各一块、镜子一块、抹尘两块、擦杯具一块、打蜡抛光还另有一块专业毛巾，这些毛巾不仅用颜色来严格区分，还全部属于报废巾。

在酒店内部管理和外部监管的问题上，赵焕焱认为酒店管理方应严格对待管理程序问题，在酒店服务过程中要做好酒店内部的有效管理布置和不定期检查，形成一种强约束机制。如果酒店房间内部因涉嫌侵犯隐私无法放置摄像头而导致存在监管盲区时，还可利用技术手段来加以解决，比如研发一款手机APP程序，清洁员工在进入房间后摄像头会自动开启，全程记录员工打扫房间过程，当员工从客房打扫完成后摄像头会自动关闭，所有的视频数据酒店可以存档于后天用于监督检查。而对于社会监督职能的体现，赵焕焱认为行业协会、卫生部门都负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体的监督也不可或缺，当然找到中立的第三方抽查机构不定时抽查也是行之有效的手段。

赵焕焱说，我们国内的酒店行业在清洁卫生方面应该多学习近邻日本的诸多做法，要强调包括酒店员工在内的公民职业道德素质的提升。日本曾在这些年来先后制定出包括《确保建筑物卫生环境法》、《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》等行业标准和规定，日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细化到对从业人员的着装、头发、指甲都有严格规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定，能获得该协会的证书，无疑是酒店业求职者的巨大优势。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范被广为流传，野田圣子为证明她自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。